Plataforma do Messenger

Política da Plataforma do Messenger e da API de Mensagens do Instagram

Nossas Políticas do Desenvolvedor se aplicam à plataforma do Messenger e à API de Mensagens do Instagram e foram criadas com o objetivo de ajudar pessoas e empresas a se conectarem de maneira eficaz por meio do Messenger e do Instagram para alcançar resultados significativos. Entendemos que pessoas e empresas precisam ter acesso a uma maneira simples e confiável de fazer as coisas: seja ao responder a uma pergunta, fazer uma compra ou comunicar atualizações importantes e relevantes. As pessoas esperam receber respostas rápidas, e as empresas que fazem isso têm melhores resultados de negócios. As políticas e os requisitos foram elaborados para incentivar as empresas e os desenvolvedores a fazerem o seguinte:

  1. Responder aos clientes de forma rápida assim que eles entrarem em contato
  2. Compartilhar atualizações importantes que sejam particularmente relevantes aos clientes

Confira a seguir uma visão geral mensagens padrão, das tags de mensagens e das políticas de mensagens de notícias. Para obter mais detalhes sobre as políticas aplicáveis, consulte os Termos da Plataforma e as Políticas do Desenvolvedor.

  • Mensagens-padrão: as empresas têm até 24 horas para responder a um usuário. As mensagens enviadas dentro da janela de 24 horas podem ter conteúdo promocional. As pessoas esperam receber respostas rápidas, e as empresas que respondem em tempo hábil têm melhores resultados. Recomendamos que você responda às mensagens o mais rápido possível.

  • Tags de mensagens: possibilita que as empresas enviem atualizações importantes e particularmente relevantes a usuários fora da janela de mensagens padrão de 24 horas. Várias tags de mensagens estão disponíveis para uso em determinados casos. Algumas tags estão disponíveis na plataforma do Messenger e na API de Mensagens do Instagram, enquanto outras se aplicam somente ao primeiro recurso. As tags de mensagens incluem uma tag de Human Agent, permitindo que as empresas respondam de forma manual a mensagens de usuários em um período de até 7 dias. Saiba mais aqui.

  • Notificação única: possibilita às empresas solicitar que um usuário envie uma mensagem de acompanhamento 24 horas depois do encerramento da janela de mensagens. Saiba mais aqui. As notificações únicas não estão disponíveis para a API de Mensagens do Instagram.

  • Mensagens de notícias: somente Páginas registradas no Índice de Páginas de Notícias (NPI, pelas iniciais em inglês) têm permissão para enviar mensagens de notícias sem conteúdo promocional. As mensagens de notícias não estão disponíveis para a API de Mensagens do Instagram.

  • Mensagens patrocinadas: as mensagens patrocinadas permitem que as empresas enviem conteúdo promocional fora da janela-padrão de mensagens. As mensagens patrocinadas não estão disponíveis para a API de Mensagens do Instagram.

Informar os usuários sobre a experiência de conversa automatizada

Nas situações exigidas pela legislação aplicável, as experiências de bate-papo automatizado devem informar que uma pessoa está interagindo com um serviço automatizado:

  • no começo de qualquer conversa ou tópico de mensagem,
  • após um lapso de tempo significativo;
  • quando o bate-papo passar de interação humana para experiência automatizada.

Esse requisito precisa receber atenção especial no caso de experiências que atendem aos seguintes grupos:

  • Mercado ou usuários da Califórnia
  • Mercado ou usuários da Alemanha

As divulgações incluem, entre outros: “Sou o bot da página [Nome da Página]”, “Você está interagindo com uma experiência automatizada”, “Você está falando com um bot” ou “Eu sou um bot de bate-papo automatizado.”

Mesmo que não haja uma exigência legal, recomendamos como boa prática informar aos usuários quando eles estiverem interagindo com uma conversa automatizada. Isso ajuda a gerenciar as expectativas das pessoas quanto à experiência de troca de mensagens.

Acesse as Políticas do Desenvolvedor para obter mais informações.

Mensagens padrão

As empresas têm até 24 horas para responder a um usuário. As mensagens enviadas dentro da janela de 24 horas podem ter conteúdo promocional. Os usuários têm a opção de bloquear ou silenciar conversas com uma empresa sempre que quiserem.

Veja exemplos de ações de usuários que abrem a janela de mensagens padrão de 24 horas na plataforma do Messenger:

  • O usuário envia uma mensagem à empresa.
  • O usuário clica em um botão de chamada para ação, como "Começar", em uma conversa do Messenger.
  • O usuário clica em um anúncio de clique para o Messenger e inicia uma conversa com a Página.
  • O usuário inicia uma conversa com a Página por meio de um plugin, como Enviar para o Messenger ou Caixa de seleção.
  • O usuário clica em um link m.me com um parâmetro de referência em um tópico existente.
  • O usuário reage a uma mensagem (consulte Respostas e reações).

Para mais informações sobre como enviar mensagens fora da janela de 24 horas, consulte Tags de mensagem e Sponsored Messages.

Tags de mensagens

As tags de mensagens possibilitam o envio de atualizações importantes e particularmente relevantes a usuários fora da janela de mensagens padrão de 24 horas para casos de uso aprovados. Para ver mais detalhes sobre os casos de uso permitidos, consulte a lista de tags de mensagens. O uso de tags fora desses casos de uso pode resultar em restrições na sua capacidade de enviar mensagens. Algumas tags de mensagens estão disponíveis somente para a plataforma do Messenger, e não para a API de Mensagens do Instagram.

Notificação única

A API de Notificação Única (Beta) da plataforma do Messenger permite que uma página envie uma notificação disponível por tempo limitado e particularmente relevante para casos de uso (como alertas sobre a volta de produtos no estoque) em que alguém solicita de maneira explícita o recebimento de uma mensagem única de acompanhamento. Assim que o usuário solicitar uma notificação, a página receberá um token equivalente a uma permissão para enviar uma mensagem única ao solicitante. O token só pode ser usado uma vez e expirará um ano após a criação. Saiba mais aqui. A API de Notificação Única não está disponível para a API de Mensagens do Instagram.

Respostas privadas

Quando os usuários criam um comentário no post ou um post de visitante em uma Página, as respostas privadas permitem que a Página envie uma mensagem única como resposta na plataforma do Messenger. As respostas privadas são permitidas até 7 dias depois de a ação ser realizada pelo usuário. Com as mensagens enviadas, o usuário receberá também uma referência do comentário no post ou do post de visitante. Para usar respostas privadas com a API de Mensagens do Instagram, consulte Respostas privadas.

Mensagens de notícias

As mensagens de notícias permitem que editores enviem atualizações regulares para os assinantes no Messenger. Esse recurso está disponível apenas para Páginas de notícias registradas no NPI e não se aplica à API de Mensagens do Instagram. As Páginas registradas no NPI não precisam solicitar permissão para o envio de mensagens de notícias.

O envio de mensagens de notícias aplica-se apenas ao conteúdo de notícias e não deve ser usado para conteúdo promocional, incluindo (mas não limitado a) ofertas de assinatura, promoções, cupons, descontos ou conteúdo que promova ou tenha sido produzido por terceiros (por exemplo, conteúdo de marca ou marketing de afiliados). Para enviar mensagens de notícias, as páginas registradas no NPI precisam usar a tag de mensagem NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION. O envio de mensagens de notícias fora dos casos de uso mencionados pode resultar em restrições na sua capacidade de encaminhar mensagens dessa natureza.

As mensagens patrocinadas permitem que as empresas voltem a interagir com pessoas que tenham conversas abertas com a Página no Messenger. As mensagens patrocinadas podem ser enviadas fora da janela de mensagens padrão de 24 horas e incluir conteúdo promocional e não promocional. As mensagens patrocinadas são identificadas na conversa com a palavra "Patrocinado" acima delas.

O conteúdo das mensagens patrocinadas deve estar em conformidade com as Políticas de Publicidade. Para ver mais informações sobre o envio dessas mensagens, consulte Mensagens patrocinadas. As mensagens patrocinadas não estão disponíveis para a API de Mensagens do Instagram.

Requisitos de capacidade de resposta

Para garantir a melhor experiência de usuário possível, a plataforma do Messenger exige que bots automatizados respondam a todas as entradas do usuário em um período específico.

Política de capacidade de resposta

  • Os bots automatizados devem responder a todos os comandos do usuário. "Qualquer entrada" é definida como texto de forma livre, respostas rápidas, botões de CTA e cliques em menus persistentes. O botão Começar (tela de boas-vindas) está excluído desse requisito.
  • Os bots automatizados que desativaram o compositor ainda precisam responder a outras entradas disponíveis.
  • Os bots automatizados devem responder aos comandos do usuário em até 30 segundos. Isso garante que a experiência do bot pareça uma conversa contínua.

A quais bots isso se aplica?

A política de capacidade de resposta da Plataforma do Messenger se aplica a todos os bots identificados como "automatizados" (não "híbridos" ou "humanos") que forem enviados para aprovação por meio do Painel de Apps.

A plataforma do Messenger categoriza os bots em três tipos, dependendo de como eles se comunicam com o público. Quando o bot foi lançado no Messenger, você ou outro administrador da página definiu o tipo de bot no Painel de Apps ou no formulário de envio do Descobrir:

  • Bots automatizados: Todas as respostas do bot são programadas com antecedência. O bot não requer nenhuma intervenção manual para funcionar. Por exemplo, um bot que fornece notícias e atualizações sobre o tempo.
  • Resposta manual: as respostas do bot são fornecidas por representantes ao vivo. Por exemplo, um bot para uma empresa que se comunica com seus clientes por meio de um software de CRM de terceiros. As pessoas que enviam mensagens para o bot não recebem uma resposta até que alguém da empresa responda manualmente.
  • Bots híbridos: bots que incorporam tanto interações humanas quanto automatizadas. Por exemplo, um bot de companhia aérea que permite verificar o status do voo de forma instantânea (automatizado), mas também pode conectar você a um representante de atendimento ao cliente para fazer alterações na reserva (humano).

Aceitação dos Termos dos Contatos da Página para usar rótulos personalizados

Para usar a API de Rótulos Personalizados, as empresas (administradores da Página) precisam aceitar os Termos de Contatos da Página. Esses termos descrevem as práticas de dados da Meta para os rótulos personalizados criados pela empresa.

Siga estas etapas para se preparar para esse requisito e evitar interrupções dos negócios:

  1. Ofereça uma opção nas ferramentas para informar os administradores da Página que eles precisam aceitar os Termos dos Contatos da Página caso a empresa queira adicionar, editar ou excluir rótulos para qualquer um dos clientes. Exiba um anúncio intersticial ou um diálogo no app e solicite que os administradores ou a empresa cliquem em um botão de chamada para ação que redirecione para a página de destino dos Termos de Contato da Página. Veja a seguir uma sugestão de texto para o intersticial ou a caixa de diálogo:

[Parceiro a ser traduzido conforme apropriado]Oi, nome da Página. Para usar rótulos que sincronizam com a Caixa de Entrada da sua Página do Facebook, primeiro você precisa aceitar os Termos dos Contatos da Página. Após aceitar os termos, você poderá continuar a criar, atualizar e excluir etiquetas.

  1. Chame o ponto de extremidade de rótulos personalizados. Caso a Página não tenha aceitado os termos, a chamada de API retornará um erro com um link para os Termos dos Contatos da Página. Quando a API retornar um erro, você poderá exibir um pop-up na sua ferramenta, conforme sugerido na etapa 1. A Página precisa aceitar os Termos dos Contatos da Página apenas uma vez quando estiver usando rótulos por meio da sua plataforma.

Notificações de violação da política

Se uma Página for impedida de enviar mensagens devido a uma violação da Política do Desenvolvedor, enviaremos um email com explicações à Caixa de Entrada de Suporte da Página do app. Para tirar dúvidas sobre a notificação de violação da política, responda a este email e um membro da equipe de políticas entrará em contato com você.

Para acessar a Caixa de Entrada de Suporte da Página, clique em Caixa de Entrada de Suporte na barra lateral esquerda das configurações da Página:

Caso seja identificado que seu bot viola a política de capacidade de resposta, todos os administradores da Página serão notificados por meio da Caixa de Entrada de Suporte da Página. Essa mensagem direcionará você para esta documentação e fornecerá instruções para colocar o bot em conformidade.

Responder a violações de política

Se você não responder ou não fizer as alterações necessárias em até 7 dias, a capacidade do seu bot de enviar mensagens poderá ser limitada. Caso tenha dúvidas após receber a notificação, envie sua pergunta pela Caixa de Entrada de Suporte da Página. Você receberá uma resposta em até três dias úteis.

Termos da plataforma e padrões da comunidade

Estes termos e políticas descrevem o uso permitido da plataforma, incluindo a plataforma do Messenger. Analise os termos e as políticas para saber mais sobre o que e como você pode criar na plataforma.