Plataforma do WhatsApp Business
Chedraui
Melhorando o engajamento do cliente com mensagens de marketing, utilidade e autenticação no WhatsApp
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A rede de varejo mexicana estabeleceu uma parceria com a Auronix, Parceira de Negócios da Meta, para renovar as comunicações com os clientes. Para isso, a empresa adotou mensagens de marketing, utilidade e autenticação no WhatsApp, o que resultou em altas taxas de entrega, abertura e resposta, além de reduzir o investimento em publicidade e aumentar o retorno sobre o investimento em comparação a outros canais.
98%
de taxa de entrega para mensagens de autenticação no WhatsApp (maior do que mensagens SMS)*
74%
de taxa de abertura de mensagens de marketing no WhatsApp (maior do que emails ou mensagens SMS)*
3,8 x
de retorno sobre o investimento atribuído ao WhatsApp (maior do que emails ou mensagens SMS)*
5 x
de aumento na taxa de resposta para pesquisas de clientes enviadas por mensagens de utilidade no WhatsApp, em comparação ao email*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Fazer a integração de lojas físicas com soluções digitais
A rede de varejo Chedraui atua no México há mais de cinco décadas. Assim como o varejo evoluiu nesse período, a abordagem da empresa em marketing e comércio também mudou. A Chedraui fez a integração de sua ampla rede de lojas físicas com soluções digitais, proporcionando aos clientes a opção de comprar de forma prática em diversos canais. O programa de fidelidade da empresa, Monedero MiChedraui, é fundamental para essa meta, já que a Chedraui pode usar comunicações digitais para incentivar seus clientes mais frequentes a continuar voltando às lojas.
O objetivo
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Comunicações simplificadas com o cliente
A Chedraui queria simplificar as comunicações com os clientes para aumentar o engajamento e reduzir os custos. Para isso, a marca estabeleceu uma parceria com a Auronix, Parceira de Negócios da Meta, buscando consolidar o marketing, o suporte ao cliente, o programa de fidelidade e as soluções de feedback em um só canal unificado: a Plataforma do WhatsApp Business.
“Na Chedraui, o WhatsApp se tornou muito mais do que apenas um canal. É onde transformamos o transacional em relacional. Ao ouvir no momento certo, resolver de forma eficiente e surpreender com respostas relevantes e automatizadas, transformamos cada micro momento em uma vantagem competitiva real, com impacto direto na experiência do cliente e na lucratividade da empresa.”
Rafael Orozco
Diretor de marketing da Chedraui
A solução
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Compras mais simples para os clientes
A equipe usou mensagens de marketing, utilidade e autenticação no WhatsApp para criar uma ampla variedade de experiências de comunicação para consumidores fiéis. A Chedraui usou seus próprios insights sobre comportamento de compras anteriores, participação em campanhas e dados de resgate para personalizar a entrega de cada mensagem ao grupo de clientes que mais se beneficiaria.
Mensagens de marketing: os clientes receberam mensagens de marketing personalizadas no WhatsApp em formato de carrossel, permitindo que a marca mostrasse várias ofertas relevantes em um único modelo. Cada mensagem incluía links diretos para a plataforma de comércio eletrônico da Chedraui, facilitando as compras online.
Mensagens de autenticação: a Chedraui enviou mensagens de autenticação seguras no WhatsApp para consumidores nas lojas, permitindo que acessassem suas contas e resgatassem o saldo de forma instantânea e sem esforço para receber recompensas de cashback.
Mensagens de utilidade: após a compra, a Chedraui enviou imediatamente pesquisas de Net Promoter Score (NPS) aos consumidores usando mensagens de utilidade no WhatsApp, o que permitiu mensurar a satisfação dos clientes com uma taxa de resposta maior do que em outros canais.
Suporte ao cliente: os consumidores podiam acessar facilmente o saldo de cashback da Monedero MiChedraui, localizar lojas nas imediações, conferir as promoções, rastrear pedidos e receber assistência rápida enviando mensagens diretamente para a Chedraui na Plataforma do WhatsApp Business.
O sucesso
Melhor retorno sobre o investimento do que emails ou mensagens SMS
A Chedraui acompanha continuamente o desempenho das suas promoções. Em um período de dois meses (1º de março a 7 de maio de 2025), a equipe relatou:
- 98% de taxa de entrega para mensagens de autenticação no WhatsApp (maior do que mensagens SMS)*
- 74% de taxa de abertura de mensagens de marketing no WhatsApp (maior do que emails ou mensagens SMS)*
- 3,8 x de retorno sobre o investimento atribuído ao WhatsApp (maior do que emails ou mensagens SMS)*
- 5 x de aumento na taxa de resposta para pesquisas de clientes enviadas por mensagens de utilidade no WhatsApp, em comparação ao email*
- 30% de redução nos gastos com publicidade atribuída aos modelos de mensagem em carrossel do WhatsApp, que reduziram o número de mensagens enviadas*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.